一、23个窗口行业测评得分及年度排名情况
年度排名 行业 年度得分 下半年得分 上半年得分
1 电力 95.23 95.49 94.96
2 地税 92.09 93.41 90.76
3 机场 91.73 91.94 91.51
5 电信 91.47 91.92 91.01
6 工商 90.02 90.72 89.32
4 银行 91.48 90.64 92.31
7 政务服务 89.84 90.08 89.59
8 燃气 89.06 87.87 90.25
11 自来水 87.03 87.78 86.27
10 长途客运站 87.07 87.29 86.85
14 宾馆 85.66 86.92 84.4
12 医院 86.97 86.44 87.5
13 邮政 86.42 86.43 86.41
9 派出所 87.14 86.34 87.93
16 商业零售 84.07 86.07 82.07
20 铁路 81.77 85.56 77.97
15 公交 84.49 84.75 84.23
18 物业管理 82.89 83.26 82.51
19 公园 82.57 82.63 82.51
17 出租 82.96 82.39 83.52
22 环卫 80.51 80.94 80.08
21 旅行社 80.70 80.86 80.53
23 交通路口 71.00 71.64 70.35
二、窗口行业创建态势整体较好
一是各行业创建水平稳步提升。调查表明，2009年下半年有18个行业得分在上半年的基础上继续提升，铁路、商业零售和地税行业进步较快，其中铁路行业进步最快。测评显示，铁路行业投诉机制的逐步健全，从上半年得分率30%上升到100%；“规范服务”进一步提高，“服务人员着装统一或佩戴胸卡”得分率由上半年的65%提升到100%。商业零售行业的进步主要是商业零售点（商场、超市和街边小店）的“环境整体清洁、美观”、电子视频监控系统安装和运行、“营业员不做与工作无关的事情”和“开展行业诚信建设，有退货、换货等制度”得分率有较大提高。地税行业的进步主要体现在“消防设施完好、消防通道畅通”、“工作人员统一着装、佩证上岗和讲普通话”得分率明显提高。
二是各行业硬件建设持续保持。测评窗口行业规范服务的硬件建设，主要包括环境卫生、公共场所禁烟、便民设施、无障碍设施、消防设施、投诉机制、着装统一佩证上岗、普通话服务、办事快捷对等服务等9项指标。调查显示，23个窗口行业的实地观测平均得分率为88.72%，高于上半年平均得分率（87.72%）1个百分点。电力、地税、机场、电信、银行五个行业分列前五，保持着较高水平。从测评项目看，“普通话服务”和“公共场所禁烟”得分率提升幅度较大，分别提升了6.39%和4.07%。
三是市民满意度稳步提升。测评窗口行业规范服务的市民满意度，主要围绕卫生环境、服务态度、服务设施、服务效率、投诉处理、诚信行为6项指标进行。调查显示，市民对窗口行业主观评价的得分率为83.37%，比上半年（82.87%）高出0.5个百分点。电力行业保持排名第一，市民满意度最高，地税和工商分列二、三位。
三、少数行业创建水平呈下降态势
一是总体排名与上半年相比，下降幅度最大的是燃气、银行和派出所。燃气的下降原因：一是“文明办事、无服务禁语、讲普通话” 得分率下降了13.33%，主要是一些营业点服务人员工作期间没有讲普通话；二是“环境卫生、秩序良好”得分率下降了5%，主要表现在个别营业点地面有纸、里面有乱张贴现象。银行系统从上半年的排名第二，到下半年第六。测评分别选择了建设银行、工商银行、招商银行和成都银行在各区（市）县的营业点进行。总体看，建设银行得分最高：92.16；成都银行得分最低：88.85。工商银行在环境秩序、环境卫生、服务效率得分最低；成都银行在服务态度和投诉处理指标的市民评价最低；招商银行在规范服务方面得分最低。派出所不仅得分继续下滑，排名也一路下滑，从2008年的第三位，降到2009年上半年的第九位，本次测评已经降到了第十四位。调查结果与上半年相比，派出所的主要失分：一是“警容严整，用语文明，接待群众态度良好”得分率下降了10%，主要表现是个别派出所警务人员上班期间爱看电视、聊天，对群众态度较差；二是“办事制度公开，程序规范”得分率下降了7.5%，个别派出所没有公示相关办事制度。
二是少数行业对外服务硬件建设有待加强。出租、旅行社、交通路口排名最后，其对外服务的硬件建设有待提升。出租车行业下跌状况明显，从上半年的第十六位跌到第二十位，究其原因：一是35%的出租车没有服务卡或者服务卡信息与本人不相符；二是50%的出租车没有配备灭火器等安全设施；三是本次测评发现有25%的驾驶员驾驶过程中“打手机、吸烟或吃食物”。在测评项目中，“消防设施”的得分率在所有测评项目中一直排名最后，处于80%以下；“无障碍设施”的得分率与上半年相比降低了6.68%。下滑幅度较大的有：宾馆、公园和物业管理的“无障碍设施”；铁路的“环境卫生”和“便民设施”；医院、出租车的“投诉机制”；公交的“着装统一佩证上岗”；派出所的“办事快捷对等服务”等指标。
三是少数行业市民满意度下降。燃气、旅行社、医院等行业排名与上半年相比有所下降。排列最后三名是旅行社、环卫和交通路口。测评显示，市民满意度下降幅度较大的具体项目有：燃气、医院、自来水、派出所、银行、宾馆和旅行社的“卫生环境”；医院、旅行社、燃气和派出所的“服务态度”；长途客运站、旅行社、燃气的“服务设施”；医院、旅行社、派出所的“服务效率”以及大部分行业的“投诉处理”。
