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测评内容

测评方法

重点工作

学雷锋志愿服务活动

1、物业服务企业在员工中大力宣传志愿理念、普及志愿知识，增强员工的志愿服务意识，开展形式多样的便民服务和延伸服务；配合业主大会和业主委员会，利用物业管理区域内的场地、设施和设备，开展社区文体活动；2、开展志愿服务活动（关爱空巢老人和留守儿童、社区便民利民志愿服务），有活动记录。

实地考察、问卷调查

讲文明树新风公益广告

物业管理区域内，用电子显示屏、楼宇电视、固定广告牌等媒介刊播公益广告。

实地考察、问卷调查

在物业管理区域内醒目位置（主出入口、客户服务中心、业主活动场所）设立“遵徳守礼”提示牌，提示牌上应有“文明城市遵德守礼”字样，提示牌的大小、颜色、形状与周围环境协调融合。

配合做好社区志愿服务工作站点、志愿服务队伍建设

1、物业服务企业主动参与社区、小区（院落）志愿服务工作站建设，有依托物业公司，由党支部、居委会、物业服务企业联合组建的社区志愿服务工作站、志愿者服务队伍；2、协助社区开展便民利民志愿服务活动并有活动记录，建立参与社区志愿服务活动台账。

实地考察、问卷调查

市民评价

市民对上述工作的评价。

问卷调查

公共环境

小区环境

1、立面整洁：无乱张贴、乱涂画、无明显污渍；2、地面整洁：无果皮、纸屑、烟蒂、塑料袋或其他垃圾；3、保洁、绿化服务到位：① 有门卫值班及值班制度。门卫发挥实际作用，陌生人进入时有询问、登记等防范手段． ② 有保洁人员及保洁制度。 ③ 公共绿化有保养、修剪痕迹，无枯黄。保洁、绿化服务到位。4、各类标识使用英汉双语。

实地考察

  小区“四防”

1、人防：有门卫值班及值班制度，门卫发挥实际作用，陌生人进入时有询问、登记等防范手段；2、消防设施功能完好。① 有自动喷水灭火系统，烟雾探测器或烟感／温感设施等火灾自动报警系统可正常使用。② 消防设施完好，灭火器、消火栓可正常使用。③消防通道通畅、无被占用、堵塞现象，消防通道紧急出口导向标志清晰。 ④张贴消防安全责任制度，专人检查、保养维护记录完整；3、物防：物业管理区域防盗设施完善，安装有防攀爬的楼房落水管“防盗伞”、防盗安全门等设施；4、技防：安装电子监控系统，且运行良好。

无障碍设施

① 楼盘出入口不设台阶，或设缘石坡．缘石坡无坑洼、缺损、不被占用。 ② 楼盘内没有阶梯或者有电梯，电梯设置适合乘轮椅者，可以正常触摸按键。③小区内设有公厕的，残疾人无障碍设施功能完好，残疾人座便器有扶手能正常使用。

实地考察

市民评价

市民对公共环境状况的评价。

问卷调查

公共关系

窗口行业服务

规范服务1、工作人员着装统一，佩证上岗，仪容整洁、礼貌待客，服务规范，无服务禁语，全天候值班；2、公开服务电话、收费项目、收费标准、办事制度或服务承诺，报修及时（水电小修不过夜〕；3、公示项目经理、客户经理的姓名、照片及联系方式等；4、设置管务公开栏、“管务信息查询台”。

实地考察

投诉机制1、在客户服务中心醒目位置设置项目、企业、区（市）县房管局三级投诉电话，公开意见箱／薄、有投诉记录本；2、有高效投诉、回访处理机制（查阅投诉处理记录），投诉记录规范（有投诉人、投诉时间、投诉事项、处理结果、负责人签字〕，投诉记录本管理规范，页码连贯无撕扯。

市民评价

市民对窗口行业服务水平的评价。

问卷调查