创建中国最佳旅游城市指南（六）
来源: 发布时间：2006年11月03日
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基础标准七：旅游设施和服务的覆盖面、质量和独特性
最高得分：１６０分 排除线：１２５分
（一）评估内容：为游客所直接使用的设施和直接享受的服务，在很大程度上决定了他们对旅游这个城市的满意程度。评估和评价包括以下方面：
——住宿：类型、等级、容量、位置、价格水平和服务
——餐饮：类型、容量、位置、价格水平和服务
——夜间文娱节目种类和质量（如卡拉ＯＫ、剧院、电影院 、餐饮场所及歌舞表演等）
——短途旅游设施和服务（线路、价位、交通工具的质量），导游员素质（语言，产品知识，接待不同市场或文化背景游客的技能，社会技能，职业道德）
——大巴／出租车服务
——租车服务及质量（提供司机或不提供司机）
——旅行社服务的能力和质量
——团队旅游者和散客旅游者的地接服务和转接服务能力
——购物设施（类型、容量、位置、价格水平和服务）
——会展（会议、奖励、大型会议、展览）设施：范围、容量、位置、价格、服务
——直接接触游客的管理人员（如海关官员、警察等）的语言和技能
——公共厕所设施的便利性和位置
——游客信息中心及信息亭：便利性、位置、提供信息范围、服务人员素质
——出租车服务：计价或是议价，车辆保养，司机的语言和技能，是否有无线电控制系统
——旅游者安全保障（报警电话、质量监督）
——是否具有双语路标及其完备程度（特别是在靠近游客游览区地域）
——为游客提供附属服务的便利性和质量（包括换汇、信用卡支付、美发美容、邮局）
——处理游客投诉的渠道和效率
——处理游客事故、疾病和其他紧急情况的体系和程序
——提供旅游者保险
此外，还要对城市提供给旅游者的服务的“友善”程度作一个整体评价，以激励城市有关方面在员工培训中注意让其善待和关心顾客。
（二）评委关注点和分项标准分值
１．住宿设施和服务——３０分
评委将抽查城市已在经营的住宿设施（包括各种不同类型的游客住宿设施）：
——提供设施的质量（如客房、其他设施及服务），根据类型和级别评估
——提供服务的质量（专业性、语言水平和技能），根据类型和级别评估
——位置（到旅游点的方便程度）
——价格竞争力（根据类型和级别评估）
——客房、其他设施及服务的接待能力（根据类型和级别评估）
同时，还将对饭店和提供会展服务的场所进行分别评估。
２．餐饮设施和服务——３０分
评委将分别抽检市内中餐馆、西餐馆、亚洲餐馆这三类餐馆，并根据以下几个方面进行评估：
——餐馆的设计、布局、装饰
——菜单：菜的种类、是否有译成外语的菜单
——备餐情况及介绍的标准
——所提供服务的质量（专业化、语言水平和技能）
——位置（游客进入的方便程度等）
——是否物有所值
３．文娱设施——２５分
评委将对所有为旅游者提供的白天开放和晚间开放的文娱设施类型进行评估，包括博物馆、文化中心、艺术馆、主题公园、水族馆、剧院、电影院、卡拉ＯＫ吧、歌舞表演场所。尤其对那些展现中国传统文化艺术（如音乐、歌曲、舞蹈、古代战争艺术等）的场所予以关注，对他们的营业安排（如营业季节和时间）进行考察。
按以下方面对每种旅游文娱设施的范例进行的考察评估：
——对外推介情况
——文化艺术价值
——社会赞助情况
——位置（到达旅游者住宿区和车站的方便程度）
——为吸引游客提供的支持和便利设施
——物有所值
４．购物设施——２５分
评委将查阅城市提交的关于所有购物设施的规模、位置、运作形式等信息，并根据其出售的商品和所处地理位置进行分组。然后分别走访购物商店、手工艺品店和其他的著名商店（如时装店等），从以下几个方面进行评估：
——购物设施布局和展示
——商品范围（质量和特色）
——服务标准（商品知识、语言水平、技能）
——位置（到达旅游者住宿区域的方便程度）
——购物区的范围和设施（现代化购物中心，购物步行街道，双语标识牌）
——物有所值
５．旅行社、旅游经营商、旅游设施——２０分
评委将对当地的旅行社和旅游经营商从以下几个方面进行评估：
——数量
——规模
——员工数量及层次
——服务水平（专业化、语言能力、技能）
——地接和转接能力
评委们将对饭店和目的地之间的短途旅游设施和服务进行随机检查，并根据以下几项标准进行评估：
——旅游项目的路线和内容（时间与内容是否匹配？供旅游者观赏景点或购物的时间是否充足？或太长？太短？旅行和观光的搭配是否平衡？）
——旅游巴士舒适程度和保养状况
——导游技能（旅游业务知识、语言和社会知识）和对待游客的态度（热情、尊重还是贪图利益、延长购物时间以寻求更多回扣）
——接机、送机是否方便
——是否物有所值
６．游客信息中心和设施——１５分
最佳旅游城市一定要有对景点、设施、旅游目的地的全面准确、方便适用的信息介绍和能帮助游客排忧解难的工作系统。评委希望城市建立符合世界旅游组织要求的旅游目的地营销系统，在公众网络上提高有多种语言版本的旅游目的地综合信息查询和电子文本的下载打印功能（包括介绍、线路地图等）；同时要在以下主要旅游设施内设有醒目的信息中心，并提供多种语言服务：
——主要交通站点
——主要景点（历史文化景区、风景区）
——市中心旅游设施集中的地区（如饭店、商店等）
——旅游者住宿的地方
评委将走访一些地方，从以下几方面对有关信息进行评估：
——以不同语言提供信息的程度
——信息提供形式（如印刷品、地图、供游客使用的计算机终端）
——信息中心职员的能力（专业知识、语言和社会知识）
——信息的范围（是否涉及旅游者住宿、交通、景点、市中心设施、游客聚集区）
评委们还将考察当旅游者遇到困难时，信息中心职员能否有效处理这些疑难问题并提供相应的帮助，主要涉及以下几个方面：
——投诉处理系统
——对游客事故、生病、紧急事件（如盗窃、遗失重要物品等）的处理
７．公共厕所——７.５分
在所有主要的旅游区（特别是历史名胜景点、风景区、步行街、市中心等）都应该有公共厕所。要评估的因素有：
——公共厕所设施状况（等级）
——可进入性和标识
——清洁和卫生程度
８．辅助性设施、服务和便利设施——７.５分
旅游者到任何旅游目的地都还必须使用很多其他的服务和便利设施，这些设施的质量如何，将决定给游客留下的是美好感受还是糟糕印象。评委将在以下几方面进行抽样考核：
——当地的交通系统——公交（公共汽车、火车、地铁等的便捷性、标准、价格水平），出租车（车辆和驾驶员的水平，规章制度、运营许可，计价器和其他方式的计费，交通监管），租车（是否有司机，租费）
——出入境和海关管理（对于作为出入境口岸的城市）
——旅游者接触到的警察和其他公务人员的服务态度和效率
——银行系统及ＡＴＭ自动取款机（外币兑换设施，邮局）
——个人服务（如美容美发）
——是否可以使用信用卡
——旅行社是否投保责任险
