成房办〔2011〕99号
各区房产管理局，高新区规划建设局，市物协，各物业服务企业：
今年，我市将迎接全国文明城市复查。按照成都市精神文明建设委员会、成都市创建全国文明城市工作领导小组关于印发《成都市迎接全国文明城市目标任务分解表》的通知（成文明委〔2011〕3号）要求，物业管理行业作为窗口行业之一，是迎接全国文明城市复查实地考察的重点范围。为确保顺利通过复查，现将我市物
业管理行业做好迎接全国文明城市复查工作的有关事项通知如下：
一、统一思想，提高认识
各区房产管理局、物业服务企业要自觉把思想统一到市委、市政府的部署上来，切实增强紧迫感、责任感和使命感，做到认识再深化、工作再加力、精力再集中，时刻绷紧弦，鼓足劲，不松懈。要切实加强领导，把迎接全国文明城市复查工作作为物业管理行业义不容辞、责无旁贷的任务，坚定信心，毫不动摇，全力以赴，不折不扣地投入到全市迎接全国文明城市复查工作工作的大局中。要正视物业小区存在的问题，查找薄弱环节，研究解决办法，出台新举措，超常规推进各项复查迎检任务的全面落实。
二、组织领导
市城乡房产管理局成立物业管理行业迎接全国文明城市复查工作领导小组，负责复查迎检工作的组织、协调和指导。
组长：宋学明
副组长：刘从康、袁庆华
成员：各区房产管理局分管物业管理的副局长。
办公室设在市房产管理局物业管理处，唐宗伟任办公室主任。
三、主要任务
根据《成都市迎接全国文明城市目标任务分解表》有关内容，涉及到的任务主要有以下几项：
（一）Ⅲ-17社区民主建设与管理“4）新建居民小区依法实施物业管理，旧居民小区创造条件积极推行物业管理(材料审核)。
主要内容：在业主、业主大会首次选聘物业服务企业或者其他管理人之前，开发建设单位应当通过招投标方式选聘具有相应条件和相应专业服务人员的物业服务企业，提供前期物业服务；积极推进老旧住宅区环境改善和物业管理工作，推广锦江区物业管理全覆盖的工作经验，坚持属地政府负责、街办落实、社区组织、群众参与，专业化服务、民主化管理。
（二）Ⅲ-23“窗口”行业规范化服务中物管行业“1）遵守职业道德，服务标准和程序公开，服务规范，诚信守法；2）有高效的投诉处理机制（实地考察）。
主要内容：1、加强思想道德教育，着力提高职工队伍素质。要切实把社会主义核心价值体系融入精神文明创建全过程，全面落实《公民道德建设实施纲要》，紧密结合行业、单位特点和职工思想实际，采取有效措施，组织开展多种形式的道德实践活动，大力弘扬爱国主义、集体主义、社会主义思想，以增强诚信意识为重点，加强社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德建设，引导职工逐步树立与经济发展相适应的思想道德观念。
2、按照《成都市物业管理优质服务窗口创建标准》内容，各物业服务企业要积极开展“诚信入户·和谐物管”优质服务窗口创建活动，以“服务优质、环境优美、秩序优良、管理优化”为重点，抓环境改善窗口面貌、抓纪律改善工作秩序、抓制度改进工作水平、抓作风树立行业形象，全面提高窗口的服务质量和工作水平深化窗口行业创建，树立行业文明新风。着力解决服务不到位、维修不及时，收费不规范等方面存在的突出问题，倡导尽职业责任、讲职业道德、守职业纪律、树行业新风，促进行业两个文明建设的协调发展。
3、完善行业科学管理，全面规范服务行为。各物业服务企业要按照行业服务特点、职业职责和创建要求，制定具体可行的岗位行为规范，建立健全各项规章制度，完善管理考核机制，逐步实现行业生产、服务和管理的科学化、制度化、规范化。做到环境整洁卫生、净化美化，设施完好齐全、方便实用，优化服务手段，提高服务质量，塑造优质、高效、文明的物业服务形象。
4、加强行业（企业）文化建设，努力培育行业精神。大力开展健康向上、丰富多彩、各具特色的企业文化和行业精神。办好行业的各类宣传教育文化阵地，经常开展形式多样、健康有益的文体活动，丰富职工的精神文化生活。
5、“物业服务规范化”标准
1）工作人员着装统一，持证上岗，挂牌服务，文明礼貌，讲普通话；
2）物业服务企业公开收费项目、收费标准、办事制度；
3）工作人员全天候值班，报修及时（水电小修不过夜）；
4）相关区域的环境卫生和公共秩序维护、绿化养护履约到位；
5）有高效的报修、服务、投诉与回访处理机制(查阅投诉处理记录，2010-2011年投诉处理记录齐全，不能缺页，投诉有反馈)。
（三）Ⅲ-73无障碍设施“2）各类公共建筑以及新建住宅设有无障碍设施；3）无障碍设施的管理，使用情况良好” （实地考察）。
主要内容：1、各物业服务企业要按照《成都市迎接全国文明城市目标任务分解表》考核标准和时间要求，对受聘提供物业服务的物业管理区域的无障碍设施现状进行对照检查，并完善、维护、更新、改造，以保障无障碍设施正常的使用功能和效益。
2、基本标准
1）有条件的非住宅物业管理区域进出主入口应设有无障碍设施（如坡道等），并悬挂国际无障碍通用标志；
2）无障碍设施无被侵占、损坏等现象；
3）无障碍设施的管理，使用情况良好，满足无障碍要求。
（四）Ⅲ-90安全保障3）社会面、重点单位及社区物防、技防、人防、消防水平符合安全要求（实地考察）。
主要内容：1、各物业服务企业要加强对物业服务秩序维护员的培训，使之熟悉职责，掌握相关技能，加强对物业管理区域进出车辆、人员的询问、询查和登记，强化巡逻人员认真履职。
2、各区房产管理局要按照《成都市人民政府关于贯彻实施<成都市物业管理条例>的通知》(成府发[2007]87号)的规定，督促物业管理区域内的安全防范工作，指导落实物业管理区域内的安全防范设施建设并督促物业服务企业协助业主、业主大会配合有关部门做好物业管理区域的安全防范工作，实现物业管理区域物防、技防、人防、消防水平符合安全要求。
四、工作步骤
（一）各区房产管理局于2011年4月，结合和谐物管创建日常巡查，组织辖区内物业服务企业进行宣传动员，熟悉本通知要求的标准，并组织物业服务企业开展自查、自纠工作；2011年5月，督促物业服务企业对前期自查和检查中发现的问题进行整改。
（二）市城乡房产管理局于2011年5月-6月，对各区房产管理局开展复查迎检工作情况进行督查，并对督查情况进行汇总，通报复查迎检的开展情况。
（三）2011年7月，市、区两级房产管部门重点指导验收点位，归档各项工作资料，接受市委、市政府目督办、市文明办和中央文明委复查验收。
五、工作要求
（一）各区房产管理局要进一步加强组织领导，充实人员力量，强化工作举措，完善工作机制，严格奖惩措施，扎实推进复查迎检工作有序开展；按照“属地管理”的原则严格履行督促监督职责，完善整改跟踪制度，强化监督检查，对查出的问题和未按本通知要求落实相关工作的，要提出具体整改意见并督促其限期整改；逾期不整改的，依法给予处罚，同时向市城乡房管局报送书面处理意见，由市城乡房管局予以相应信用记减分或全市通报批评、资质调查等处理。
（二）各物业服务企业要高度重视，认真对照本通知标准进行自查，查找薄弱环节，及时进行整改，要主动与区房管部门、属地街办、乡（镇）人民政府、社区加强联系和沟通，及时反映工作中出现的问题，主动接受监督检查，积极配合整改，确保复查迎检工作目标的实现。
（三）市物业管理协会要配合行政主管部门不断完善网上通报制度，对严重侵害业主合法利益、严重损害行业形象的行为，予以公开谴责，促进企业提高自律意识。同时，与媒体联合开办专栏，广泛宣传我市迎接全国文明城市复查的相关工作，提高复查迎检知晓率，使广大业主自觉投入到复查迎检中来，加大对物业服务行业开展复查迎检工作的宣传力度，宣传复查迎检示范典型，曝光物业服务不到位的单位和项目，营造文明创建的良好氛围。
特此通知。
二○
