近来，有关物业管理服务与管理关系的讨论如火如荼。物业管理主管部门、行业人员、法律专家以及业主，就物业管理的现状与发展趋势发表了大量的意见和看法。物业管理企业与业主委员会的矛盾不断凸现，关系到房屋所有人权益的诸多问题频频曝光，《物权法》草案也向社会公开征集意见，即将出台，物业管理的未来引起了全社会的关注。
物业管理目前出现这许多无法解决的问题，除了作为新兴行业在发展过程中需要不断进行探索，国家相关法律法规有待进一步完善以外，对物业管理的理解，开发商、物业公司、业主存在不同角度不同程度的偏差，是导致物业管理纠纷不断的一个主要原因，各方都从自己角度片面考虑问题，而没有真正理解物业管理的本质所在，则导致了各方意见不能达成一致的局面。物业管理是什么？物业管理应该如何做？物业管理企业的使命是什么？房屋所有人有哪些权利和义务？针对这些问题，则应该从物业管理的起源、本质上理清物业管理构成因素之间的相互关系，透过物业管理的产生和发展以及所承担的责任和义务，才有可能得出正确的结论。
一、 物业管理的含义
何谓物业管理？业界比较认同的看法是，物业管理就是受业主的签约委托，妥善的打理物业及四周的环境，借以为物业的所有人和使用人提供和保持一个舒适的环境。物业管理涉及的领域很广泛，包括：不动产、土地、建筑物、设备、房间、家具、备品、环境系统、信息物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营管理的重要组成部分。
从上述概念中，我们可以清楚地看出，物业管理，简单来说就是对物业的管理，而所谓物业，则是指地平面上的所有构建物及其附属设施，这其中，并不包括人，也就是说，物业管理主要的内容是管理物，而非管理人。明白这个概念，我们就不难看出，物业管理的本质，就是针对物的管理。而由于所有的物都是由人使用，所以，物业管理更离不开对人的服务。
二、 物业管理的来源
物业管理是伴随着房地产的产生而产生的。在房地产发展的初期，开发商为了使产品的销售更有保障，引进了工业产品售后服务的做法，在企业内部成立了物业管理部门，其宗旨在于为业主进驻后的物业提供维护和服务。由于房地产产品在建造过程中存在的诸多质量问题，而开发商又不愿在遗留问题的处理付出更多的精力和费用，物业管理就变成了业主与开发商的缓冲地带，物业管理的服务变成了平抑业主怒气和弥补开发商过失的主要手段，物业管理的功能则更多地体现在“以人为本”、礼仪服务、微笑服务、社区活动等诸多其实与物业管理没有根本联系的工作中去。而在计划经济时代很难享受到服务与尊重的业主们，在得到精神上的补偿后，许多人也确实真的就忽略了物业本身存在的真正问题，在物业管理企业的微笑中，安然地接受了物业管理企业的服务。同时，由于这些服务又从某种程度上承担了政府的责任、减轻了政府的负担，以服务为标志的物业管理也得到了政府的认同和鼓励。
物业管理从一开始，就变成了以服务为最主要职能的一个并未真正独立的行业，变成了房地产开发企业的售后服务机构。
三、 现阶段的物业管理仍然是售后服务
物业管理在中国发展了二十余年，但作为房地产售后服务的特征一直保留了下来，而作为本质的对物业的管理特征却越来越弱。
当所有的产品销售企业都导入售后服务，当服务成为当今社会一个主要特征的时候，我们突然发现，物业管理和其他行业的售后服务服务并无二致。比如，银行为光临的顾客安排了座席、准备了茶水、提供了咨询人员、开通了24小时自助服务，在方便顾客的背后，其主要目的就是希望通过这样的服务吸引更多的顾客，让顾客更好地购买银行的产品或为银行提供产品。而房地产商，也都不约而同地希望利用物业管理提高顾客的信任度和忠诚度，以使更多的人来购买其开发的房地产产品。这也就是为什么所有的物业管理企业都在喊亏本，但每月每个城市还是有20家以上的物业管理企业注册成立，开发商每次的物业管理招投标，中标者基本都是与开发商一脉相承的物业管理企业等等不正常现象存在的症结所在。开发商需要的是售后服务，因此可以在经济上给予物业管理企业以支撑，物业管理费每平米亏0.1元，而在产品销售上每平米增加1000元，这里面的经济利益得失状况，大家不需要复杂的计算就可以了解得清清楚楚。
业主最需要的是对物业的管理，但他们大多都迷失在微笑的服务中，开发商需要的是售后服务，因此两年前国家就主张的建管分离一直得不到真正的实施，物业管理就一直以售后服务的形态顽强地“痛”并快乐着。
四、 物业管理的关注点是物业本身
物业管理是不是就不要服务呢？当然要。当服务成为当今社会的一个主旋律之一时，服务就成为我们生活中一个永恒的话题。但必须清楚意识到的是，物业管理的服务应该是为物业管理的本质即对物业管理过程中支付费用的顾客提供服务的。物业管理的主要内容，并非微笑服务或社区服务，而是对建筑物本体及其附属设施的维护和再开发，诸如对本体受力情况的监测和巩固、对房屋机电设备的保养、维护和更新、对建筑及附属设施的节能降耗与环保处理、对达不到使用寿命的建筑物及设施的及时改造、对小区配套设施如停车场的重新设计及扩充等等，所有这一切，即是保证物业的正常使用，同时更是通过专业的维护延长物业的使用寿命，这才是物业管理企业存在的使命所在。而物业管理的服务，则是为物业管理的本质服务的，通过服务，提升物业管理企业的形象，建立顾客对物业管理企业的信心，同时让更多的物业接受物业管理企业的管理和维护，让物业管理企业通过业务的拓展获取更好的经济效益，从而建立品牌物业管理企业。
物业管理应该真正受雇于业主，实施对物业本身的管理，而非受雇于开发商，充当开发商售后服务的角色。只有这样，物业管理才能回归其本质，从“寓管理于服务之中”转向“从服务回归管理”，真正完成从服务到管理的转变。
五、物业管理企业应该是管理的系统集成商
一旦物业管理企业明白了自己的使命，明确了企业的生存价值与存在意义，今天出现的诸多难题就会得到真正的解决。由几十万甚至无本的运营成本就可从事物业管理的低门槛的现状就将被颠覆，物业管理行业就能真正成为一个行业存在于社会发展的进程中。届时，物业管理行业就是一个专业化程度要求非常高的行业，它不是简单的保安、保洁及维修就能运行的行业。随着社会分工的更加细化，保安、清洁、绿化、维修、机电运行、设施改造、智能化、环保等专业，都会逐渐独立成为一个个新的行业，而物业管理，则将成为这些行业的系统集成商，它所承担的责任，就是对物业管理的总体策划，从物业的前期规划、施工建设、交付验收、环境维护、本体设施保养、后期改造、费用预算、资金控制、服务监测、管理评估等各个方面进行系统设计，通过集合各个系统使物业处于最佳的运行状态，通过定期的管理评估使所有业主清楚了解物业的管理状况，并通过资本、资产的运营完成对不动产的二次开发，对物业负责、对业主负责，真正做到以人为本，才可能让物业管理行业的服务真正地满足顾客需求。
物业管理从服务到管理的进程是一个艰难的过程，但却是这个行业的发展不得不进行的痛苦选择，它不可避免会影响到房地产开发商的即得利益，它也必然会引起行业的重新整合，但它将最大限度地保障业主的合法权益，也将使国家制订的大政方针得到真正的落实。物业管理回归管理，让服务成为管理的支撑，物业管理才会摆脱房地产售后服务的桎梏，真正成为大众生活中最有力的保障，同时使房地产业的操作更加规范，带动相关产业的健康发展，成为构建和谐社会、和谐社区的强有力的支持和中坚力量！
