温馨提示：为更好地学习《物业管理的本质》，成都市物业管理协会已征订此书，将免费向每个会员单位发放一本，领取时间另行通知。如有多需，可与我会联系登记，协会将统一组织征订。此书精装版，定价77元/本。联系电话：028-61515315。
【导语】近日，住房和城乡建设部房地产市场监管司物业管理处处长陈伟出版《物业管理的本质》一书，收录作者从业17年撰写50多篇文章，对我国物业管理进行了深入的思考和解读，为物业管理理论研究、制度建设和实务操作方面的经典之作。
下文是住房和城乡建设部副部长齐骥和作者本人为本书题写的序言，相信通过序言大家能够对作者、对物业管理、行业发展历程有一个全新的认识。
序
物业管理是改革的实践。一方面，作为我国经济制度和社会制度转型的产物，物业管理模式改革了我国传统的房屋管理体制，将房屋维修养护活动由遵循国家计划调整为按市场规则办事，对居者而言，由政府决定的福利制的房屋管理转变为由业主决定的市场化的物业服务，这符合现代社会中市场配置资源的原则。另一方面，物业管理与人们的生产和生活密切相关，是现代服务业的重要组成部分，在改善人居环境、增加社会财富积累、维护社区和谐稳定、提高城市管理水平、促进节能减排和推进社会建设等方面的作用日益显现，物业管理作为我国经济发展和社会进步的一个重要标志，已经逐渐成为人们的共识。
在物业管理活动中，由于角色的不同和利益的冲突，加上知识背景和思维方式的差距，不同主体对物业管理的认识存在差异。本书作者拥有律师和仲裁员的执业经历，在物业服务企业、中国物业管理协会和国家行政主管部门长期从事相关管理工作，能够从不同维度观察和思考物业管理这一社会现象，为《物业管理的本质》一书提供了独特的视角。
在这本文集中，作者借鉴经济学、法学和行政管理学理论，综合运用建筑物区分所有权、公共产品、市场失灵和政府转型等理论工具，从宏观的政策阐释到微观的实务操作，从抽象的理论研究到具体的管理实践，从理性的分析论证到感性的经验体会，向读者展示了作者长期以来关于物业管理的深入思考。
当前，我国正处于全面深化改革的关键历史时期，物业管理中的许多问题亟待解决，相信这本文集的出版，能够在物业管理理论研究、制度建设和实务操作等方面给予读者有益的启示。
住房城乡建设部副部长 齐骥
二〇一四年十月
自序一： 行业的尊严与社会的尊重
古罗马的操场上，一位将军望着一群生龙活虎的年轻士兵，忽然泪流满面，热泪化作一声感慨：百年之后，他们都将化为一堆枯骨!
此刻的书桌旁，我看着这本即将付梓的崭新文集，默然掩卷沉思，思绪凝成一个惶惑：三十年后，我的文集是否如同一沓废纸?
然而，如同个体的得失不能等同于历史的功过一样，个人的自知同样不能代替行业的自信。在物业管理改革发展30年庆典的大幕刚刚落下，在《物业管理条例》颁布实施10周年的日子已经到来，在我投身物业管理工作第17个年头之际，短暂的惶惑终究没能抑制住由来已久的冲动：不管见地还是见证，不分纪念还是记录，不论洛阳纸贵还是敝纸自珍，我都要将17年来关于物业管理的所为、所思、所感、所悟奉献给大家。
是物业管理行业给了我勇气和信心。三十年时间里，年轻的物业管理行业走过了不平凡的历程，经历了创业的蹒跚学步、成长的艰难曲折、改革的困窘阵痛和收获的欢欣喜悦。我们已经拥有世界上最大的管理规模、最快的增长速度、最广的客户群体、最多的物业服务企业和最庞大的从业人员队伍。随着物业管理逐渐覆盖不动产管理的所有领域，物业服务业成为现代服务业的重要组成部分;随着物业管理重大作用的日益显现，物业管理核心价值的不断被认可，物业管理观念的渐入人心，物业管理在树立行业自信的同时，也赢得了社会的尊重。
这也许远远超出了当初拓荒创业者的期待。市场机制薄弱和公共意识缺失的先天不足，必然带来物业管理行业成长的烦恼。房地产业链末端的天然缺陷、劳动密集型的行业定位和从业人员低素质的公共认知，是重压在新生的物业管理行业身上的三座大山。面对开发单位的强势、公用部门的垄断、司法裁判的不公、业主的误解、媒体的偏见……，物业管理行业的每一个进步，都是以许多物业管理人无怨无悔的超值付出为代价的。看的见的辛苦、看不见的委屈、体力上的透支、精神上的迷惘、并不丰厚的回报、难以获得的认同，在如此局限的条件下，是什么激发物业管理人笑对傲慢与偏见，攻坚克难，化腐朽为神奇的?是物业管理行业的尊严。
正是行业的尊严，潜移默化地积淀成行业的文化。我想，与其说行业的尊严造就了行业的文化，不如说尊严就在每个物业管理人的心中。正是行业的尊严，常年累月地转化成社会的尊重。我想，与其说人们从社会的尊重中看到行业的尊严，不如说行业的尊严赢得社会的尊重。难以想象一个无法获得社会尊重的行业具有尊严，同样难以想象一个没有尊严的行业能够获得社会的尊重。物业管理正是以行业的尊严获得了社会的尊重!
即使如此，行业所取得的尊重，并不构成我们停止思考的理由，更不能构成我们放弃尊严的借口。应当清醒地看到，物业管理行业受尊重的程度与其对社会的贡献并不匹配。当下的物业管理市场，正在经历着三个不同的时代变迁：从“企业中心”时代向“业主中心”时代转换、从“拓荒淘金”时代向“减法经营”时代演变、从“价格竞争”时代向“价值竞争”时代进化。随着市场竞争的加剧和社会监督的强化，必将对物业管理行业提出更高的要求。未来物业管理行业的尊严，应当建立在什么基础之上?是一个不容回避的问题。
窃以为，物业管理行业的尊严，应当建立在行业的共同体认之上。行业的共同体认，是经过实践检验的行业普世价值和核心理念，是奠定物业管理行业尊严的底线。如果我们能够：坚守科学发展的底线，做先进理论的探索者;坚守市场规律的底线，做社会财富的创造者;坚守法律政策的底线，做遵纪守法的践行者;坚守契约精神的底线，做诚实信用的履约者;坚守职业道德的底线，做业主利益的维护者;坚守公序良俗的底线，做物管理念的启蒙者;坚守专业价值的底线，做物业价值的实现者;坚守行业自律的底线，做公平竞争的参与者;坚守行业信心的底线，做永不言败的挑战者。如果我们还能够：善待每一位客户，在管理中体现服务，在服务中实现管理，让每一位客户拥有尊严;善待每一位员工，企业与员工共命运，员工与企业共成长，让每一位员工拥有尊严。那么，有什么能够阻挡我们拥有行业的尊严?又有什么能够阻挡我们得到社会的尊重呢?
写到这里，不禁反躬自问：靠什么体现自我的尊严?是17年执迷不悔地奔波游走于多个不同角色的职业追求?还是50篇绞尽脑汁地字斟句酌于几种不同文体的精当表述?凭什么赢得同行的尊重?是摆脱自欺欺人的无病呻吟，立足于解构行业本质的理论探索?还是摒弃徒劳无功的隔靴搔痒，致力于解决行业问题的制度构建?我不得而知。
但是，至少两点可以坚信：
如果7年的北京大学学习生活，绘就了我生命中永不消褪的底色;那么17年的物业管理从业经历，则构成了我人生中浓墨重彩的主画面。
如果这本文集在30年后依然能够站在物业管理经典的书架之上，可能仅仅是我所奢望的同行的尊重，那么曾经为物业管理的理论探索和制度建设所付出的艰辛和执着，则注定是我所珍视的自我的尊严。
行业尊严，社会尊重。文章千古，得失寸心。
自序二：多元视角下的物业管理
“一千个观众眼中有一千个哈姆雷特”，用莎士比亚这句名言来形容现实中人们对物业管理的认识，是再恰当不过的。在开发企业眼中，物业管理是一种售后服务或者营销手段;在物业公司眼中，物业管理是一种商业活动或者产业形态;在从业人员眼中，物业管理是一种服务方式或者管理实践;在业主租户眼中，物业管理是一种财产权利或者生活方式;对于政府来说，可能更倾向于在不动产服务市场和管理制度的层面关注物业管理;对于法院来说，可能更侧重于从物权行使和契约关系的角度剖析物业管理……。这种认识上的差异，使得对于物业管理的诸多问题，大到法律制度、产业规划，小到服务评价、收费标准，各方主体众说纷纭、莫衷一是(2003年国务院法制办在1个月内收到4000多条关于《物业管理条例(征求意见稿)》的意见便是明证)。从物业管理诞生至今，我们似乎一直无法摆脱“盲人摸象”的困境。
如何克服只见树木、不见森林的认识上的局限性?如何透过纷繁复杂的表象认识物业管理的本质?秉承客观中立的原则，超越多数人的主观生活感受、从业者的微观操作体验和决策者的宏观价值判断，凝聚来自多个主体的目光，兼容出自不同立场的观点，无疑最能够接近事物的真相，最有利于认识事物的本质，已经被实践证明是一种科学有效的研究方法。有幸的是，十七年来，不停游走于企业、行业、教学、行政和司法等领域的得天独厚的从业经历，为我近距离观察物业管理提供了多元的视角;不断转换于经理、教师、律师、协会和官员等角色的得心应手的多重身份，为我全方位批判物业管理提供了先进的武器。多重的角色转换和丰富的实践经验，赋予我开展全方位、多视角理论研究的先天优势，奠定了《物业管理本质》独特的方法论基础。
无论探讨宏观的发展战略，中观的商业模式，还是微观的专业价值，都离不开对行业本质的准确把握。
在这本文集中，为了全面、客观、深刻地揭示物业管理的本质特征，我分别从不同视角，给出了物业管理的三个定义：一、在政府视角下，物业管理是由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动(参见《物业管理条例》第二条)。二、在业主视角下，物业管理是业主以私有财产(专有部分所有权)为核心，以公共财产(共有部分共有权)为纽带，以公共契约(管理规约和业主大会议事规则)为基础形成的自我管理不动产的行为(参见《物业管理的理论基础》一文)。三、在企业视角下，物业管理是物业服务企业从事的以物业(不动产)为基础，以业主(客户)需求为导向，以管理为手段，以准公共性服务为核心产品的商业活动(参见《物业管理的行业本质》一文)。
对比分析以上三个定义，不难发现：政府视角下的物业管理，以国家(公权)为本位，以行政管控为目标，偏重于物业管理外在表象的列举;业主视角下的物业管理，以个人(私权)为本位，以业主自治为核心，偏重于物业管理权利来源的基础;企业视角下的物业管理，以市场为本位，以契约自由为原则，偏重于物业管理商业活动的特征。同是物业管理，三个定义，见仁见智，角度不同，结论各异。相比于单一视角下的平面观察，通过多维度的立体剖析，所得出的结论似乎更加接近事物的本质，对于读者也更有说服力，这正是我将这本文集命名为《物业管理的本质》的原因。
我一直认为，物业管理的实践探索，应当追求三种价值：效率、公平和公益。业主与物业服务企业之间的契约关系，决定了物业管理活动必须遵循等价有偿的市场法则，单纯依靠行政手段，无法解决服务资源优化配置的问题，势必影响物业管理市场的效率。普遍存在的市场失灵现象，决定了物业管理活动需要政府适度的行政干预，单纯依靠价格机制，无法解决不完全竞争和不完全信息的问题，势必破坏物业管理市场的公平。业主共同参与管理事务的行权方式，决定了物业管理活动必须遵循公益优先的多数原则，单纯依靠私权自治，无法解决业主共同利益最大化的问题，势必损害多数业主的公益。与此相对应，物业管理的理论研究，应当借助三种工具：经济学、法律学和行政管理学。
为了提高物业管理市场的效率，应当掌握公共选择等经济学理论;为了实现物业管理市场的公平，应当理解建筑物区分所有权等法学理论;为了维护物业管理活动的公益，应当运用平衡论等行政管理学理论。不仅如此，我之所以将这本文集的体例结构设置为理论、法释、实务、管理和随感五个篇章，是因为我笃信：科学理论的指导、法律制度的规范、专业服务的推动、精细管理的支撑和敬业精神的奉献，是推进物业管理事业缺一不可的五种合力。兼顾效率、公平和公益三种价值，综合经济学、法律学和行政学等多学科的研究成果，汇聚理论、法律、实务、管理和职业五种合力，是我编著这本文集所遵循的三条逻辑主线。
我深深地知道，尽管这本文集以“本质”命名，但我的许多思考依然停留在肤浅的表象;尽管这篇自序强调“多元”的视角，但我的许多观察不可能没有盲区。在探究物业管理本质这一哈姆雷特式的历史长剧中，我愿意做第一千零一个观众。
