成物协〔2011〕27号
各会员单位、相关物业服务机构：
根据中央创先争优活动领导小组《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》（创先发〔2011〕13号）和中共住房和城乡建设部党组《关于在住房城乡建设系统窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》（建党〔2011〕47号）文件精神，以及成都市城乡房产管理局有关工作要求，结合我市物业管理行业实际，决定在全市物业管理行业深入开展“为民服务创先争优”活动，现将有关事项通知如下：
一、活动参与范围
成都市行政区域内的物业服务企业或者其他管理人（以下统称物业服务机构），在受聘提供物业服务的物业管理区域内设立的服务窗口（包括：客户服务中心、业务受理中心、维修应急中心、维修服务站等）广泛开展“为民服务创先争优”活动，物业服务机构中的基层党组织和党员要积极参加“为民服务创先争优”活动。
二、活动目标
各物业服务机构要坚持从实际出发，围绕“构建和谐物管”这一中心任务，确立民生为重、服务为先理念，着力改进服务作风，提高服务效能，增强员工素质，提高业主满意度，深入开展“为民服务创先争优”活动。
（一）改进服务作风。牢固树立“以人为本”的服务宗旨，思想上尊重业主，感情上贴近业主，竭诚为业主服务。切实解决服务态度差、投诉处理慢、维修不及时等问题，进一步改进和提高服务窗口和服务人员的工作作风。
（二）提高服务效能。遵循便捷、优质、高效的服务宗旨，进一步优化服务流程，完善服务设施，改善服务环境，规范服务行为，着力提高服务效率和服务水平。
（三）增强员工素质。深入开展职业道德教育，加大政策法规、岗位规范、作业技能培训力度，提升从业人员履约尽责、诚信服务的能力，努力建设一支素质过硬、业务精通、爱岗敬业的从业队伍。
（四）提高业主满意度。坚持把解决物业管理活动中的突出问题，努力满足业主合理服务诉求作为行业创先争优的出发点和立足点，不断提高业主的满意度。
三、活动内容及形式
按照先进基层党组织“五个好”、优秀共产党员“五带头”的基本要求和“为民服务创先争优”活动的目标内容，从实际出发，结合我市和谐物管十佳、星级住宅区、优质服务窗口创建活动，以及物业管理“公开年”活动等重点工作，设计活动载体，丰富活动内容，认真落实“三亮”、“三比”、“三争创”、“三评”要求。
（一）突出“三亮”。 一是要在服务窗口醒目位置公开收费项目、收费标准、办事制度和服务流程，设置意见簿和意见箱，公开三级投诉电话。二是要通过佩带党徽、工作牌、服务卡，公示执业名册，设立党员责任区，建立党员服务队、党员示范岗等形式，亮出党员身份，亮明岗位职责；要在客户服务中心或建筑区划显著位置公示项目经理相关信息；要在客户服务中心或所服务的区域显著位置公示客户经理相关信息。三是要落实物业管理“公开年”主题活动有关要求，在建筑区划内物业服务中心、广场或主出入口道路两侧统一设置“管务公开栏”，在物业服务中心设立“管务信息查询台”。
（二）立足“三比”。一要比技能。通过开展岗位练兵、技能比拼，兴起业务竞赛热潮，力求业务技能高水平、业务办理“零差错”。二要比作风。通过开展文明服务、诚信服务、廉洁服务、优质服务竞赛，促进服务态度改善、工作作风转变。三要比业绩。通过开展岗位明星、服务标兵、业务能手评比，看实绩、比贡献，形成比学赶超的良好局面。
（三）落实“三争创”。一要争创优质服务窗口。认真按照《成都市物业管理优质服务窗口创建标准》的要求，不断提升窗口服务质量和水平。二要争创和谐物管十佳。要深刻认识和谐物管十佳评选活动的重要意义，把“争创十佳”纳入议事日程，制定切实可行的创建十佳工作方案，并认真贯彻落实。三要争创和谐物管星级住宅区。要严格按照《成都市和谐物管星级住宅区创建标准（试行）》开展自查自评，并结合自查自评结果和项目的实际情况申报星级，确保星级创建有实效。
（四）抓好“三评”。一要抓好业主满意度测评。要严格按照物业服务合同约定，定期开展业主满意度测评工作，把业主满意度测评，作为提升服务水平的重要途径。二要抓好项目互评。各物业服务机构要统一组织、统一部署，在各物业服务项目开展自评、互评，查找物业服务工作中的问题和不足，明确努力方向，相互鼓励、比学赶帮。三要抓好物业服务品质监督考评。要对各物业服务项目建立经营服务目标责任制度，定期对各项目和窗口进行监督考核，一级抓一级层层抓落实，严格奖惩措施，督促工作到位。
四、工作要求
（一）加强组织领导，狠抓工作落实。深入开展“为民服务创先争优”活动，是当前和今后一个时期我市物业管理行业创先争优的重点工作。各物业服务机构要统一认识，高度重视，结合企业特点，制定实施方案，明确工作目标、活动内容和工作要求。
（二）注重统筹兼顾，确保活动实效。要把深入开展“为民服务创先争优”活动，与和谐物管构建活动紧密结合、融为一体，不断深化“优质服务窗口” 创建活动、“和谐物管十佳” 创建活动、“和谐物管星级住宅区”创建活动，扎实开展物业管理“公开年”等活动。
（三）树立先进典型，积极营造氛围。协会将选定部分物业服务机构和物业管理项目，作为“为民服务创先争优”活动示范单位和示范项目重点培育，并通过各种宣传平台，充分发挥典型的示范引导作用，总结和推广行业创先争优的典型做法和经验。各物业服务机构要积极向先进典型学习，查找差距、明确方向。
（四）加强信息报送，严格监督考核。各物业服务机构要及时将“为民服务创先争优”活动有关情况报送至协会秘书处，其中基层党组织和工会组织设立情况应于10月25日前报送。协会将采取调研走访、经常性督查、随机抽查等多种形式，及时了解掌握活动开展情况。对思想不重视、宣传不到位、组织不得力的，予以行业通报批评等处理。
特此通知。
附件：成都市物业管理行业“为民服务创先争优”情况统计表
