各会员单位，各专业（工作）委员会，相关物业服务机构：

近年来，全市物业管理行业坚持以创建和谐物管为抓手，深入推进城乡物业管理提质扩面，在促进国民经济的平稳增长、扩大居民消费支出、解决社会就业问题、建设和谐社会等方面发挥了积极的作用，行业形象显著提升，业主满意度持续提高，物业管理已经成为加强和创新社会管理的重要方面。

国家“十二五”规划明确提出：“全面开展城市社区建设，积极推进农村社区建设，健全新型社区管理和服务体制，把社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体。”同时还指出：“要发挥业主委员会、物业管理机构、驻区单位积极作用，引导各类社会组织、志愿者参与社区管理和服务。鼓励因地制宜创新社区管理和服务模式。”温家宝总理在第十一届全国人民代表大会第四次会议上作的政府工作报告也明确指出：“以城乡社区为载体，以居民需求为导向”，“充分发挥社会组织的积极作用，完善社会管理格局”。为积极响应政府号召，认真贯彻“十二五”规划要求，现就进一步深化我市和谐物管创建工作提出以下意见，请认真贯彻落实。

一、关注业主需求，大力开展特约服务。

当前，物业管理行业正面临“转变传统经济增长方式，促进产业结构调整”的转型期。随着经济社会的发展，生活水平的日益提高，广大业主对物业公共服务以外的个性化需求也日益增长。我们要清醒认识并充分挖掘其中孕育的巨大内生需求和市场潜力。一方面，我们要坚持诚实守信原则，认真履行物业服务合同，切实做好物业服务工作，进一步加强物业服务项目管理，不断积累客户资源；与此同时，各物业服务机构要转变思路、创新工作，持续关注市场发展和业主家庭生活需求，积极开发绿化护理、照顾老人、关爱特殊人群、生活日用品配送等特约服务产品，不断优化特约服务流程，全心全意为业主服务。

二、提升服务功能，努力完善无障碍设施。

目前，我市仍有部分物业管理区域存在服务设施不完善，服务功能不健全的情况。特别是物业管理区域无障碍设施缺失等，在一定程度上影响了物业服务水平和业主满意度的持续提高。各物业服务企业要着眼长远利益，进一步提升服务功能，积极完善无障碍设施。一是着力打造“人本物管”。要以“关爱特殊人群”为导向，注重满足物业管理区域内业主的多样性服务需求，建立健全物业服务体系；二是组织开展“讲文明、献爱心”活动。要通过多种措施、多种渠道，建设和完善物业管理区域内的残疾人通道、出入口缘石坡道、残疾人专用厕所、电梯残疾人按钮等无障碍设施；三是完善无障碍设施标志，进一步加强无障碍设施管理和维护，确保无障碍设施功能正常、不被侵占、无损坏。

三、营造和谐氛围，着力构建物业服务当事人双方“鱼水”关系。

物业管理行业的健康持续发展，离不开广大业主的支持和信任。各物业服务企业要正确认识业主在物业管理活动中的主体地位和重要作用，着力构建物业管理活动中物业服务当事人双方的“鱼水”关系。一是要进一步畅通业主的诉求渠道，通过意见箱（簿）、业主恳谈会、满意度调查等方式，主动征求业主的意见和建议，切实改进服务工作中存在的问题；二是要大力开展物业服务信息公开活动，严格按照行业规范公示公开物业管理相关信息，定期向业主、业主大会和业主委员会报告物业服务工作，增强物业服务透明度；三是要充分尊重并切实维护广大业主在物业管理活动中的合法权益，努力营造相互依靠、相互信任、相互支持的和谐氛围，进一步夯实和谐物管创建工作的群众基础。

四、创造就业机会，积极为经济社会发展作贡献。

十二五规划明确提出：“坚持把促进就业放在经济社会发展的优先位置”。长期以来，物业管理行业为社会提供了大量的就业岗位。面对当前依然严峻的就业形势，我们要继续发挥行业就业容量大的优势，积极创造就业机会。一方面，物业服务机构要有计划地招收和引进高校毕业生、农村进城务工人员、下岗职工、“4050”人员和退伍转业军人；另一方面，物业服务机构要进一步建立和完善符合经济社会发展和劳动价值规律的薪酬体系，着力提高物业管理行业的就业吸引力，加快推进我市物管行业人才队伍建设。

2011年是“十二五”规划的开局之年，也是物业管理行业发展史上，具有里程碑意义的一年。全市物业管理行业要积极行动起来，紧紧抓住历史机遇，勇敢面对各种挑战，开拓进取，团结奋斗，扎实工作，全力投入到我市和谐物管建设事业当中，进一步发挥物业管理在加强和创新社会管理中的积极作用，以更加优异的成绩向“中国物业管理改革发展30周年”献礼，努力为全市经济社会发展和建设“世界现代田园城市”作出更大的贡献。

                二〇一一年六月二十八日