物业管理文明状况测评事项明细表

测评指标

测评标准

测评内容

考察方法

（一）环境秩序（15分）

物业公司所辖楼盘的公共区域内外环境卫生清洁（15分）

①立面整洁：无乱张贴、乱涂画、无明显污渍

实地考察

②地面整洁：无果皮、纸屑、烟蒂、塑料袋或其他垃圾

（二）硬件设施（10分）

（1）无障碍设施（5分）

①楼盘出入口不设台阶，或设缘石坡。缘石坡无坑洼、破损、不被占用

②楼盘内没有阶梯或者有电梯，电梯设置适合乘轮椅者，可以正常触摸按键

③建筑区划内公厕残疾人无障碍设施功能完好，残疾人座便器有扶手能正常使用

（2）消防设施完好无破损

消防设施完好无破损，消防通道畅通无阻塞

（三）规范服务（25分）

（1）着装统一、持证上岗（5分）

着装统一、持证上岗

（2）文明待客，规范服务（5分）

礼貌待客，无服务禁语

（3）公共服务电话、收费项目、收费标准、办事制度（5分）

①公开服务电话

②公开收费标准

③公开收费标准

④公开办事制度

（4）保安、保洁、绿化服务到位（10分）

①有门卫值班及值班制度。门卫发挥实际作用，陌生人进入时有询问、登记等防范手段

②有保洁人员及保洁制度

③公共绿化有保养、修剪痕迹、无枯黄

（四）投诉机制（10分）

在醒目位置设置投诉窗口和投诉电话，有高效投诉处理机制（查阅投诉记录）（10分）

①公开投诉电话、公开意见箱/薄、有投诉记录本（3分）

②投诉记录规范（有投诉人、投诉时间、投诉事项、处理结果），投诉记录本管理规范，页码连贯无撕扯（7分）

（五）主观评价（40分）

（1）环境卫生满意度

小区环境卫生满意度

问卷调查、拦截访问

（2）服务态度满意度

物管工作人员服务态度满意度

（3）服务效率满意度

垃圾清运满意度、绿化养护满意度、小区巡逻管理满意度、小区出入管理满意度、车辆停放管理满意度、物管工作人员服务效率满意度

（4）服务设施维护满意度

公共健身娱乐设施及维护满意度、电梯设备维护满意度

（5）投诉处理满意度

投诉处理发生率、投诉处理结果满意度

（6）行业诚信满意度

不诚信行为发生率

（7）特色指标

客户服务工作满意度、业主需求相应速度满意度